FMCS et Service à la clientèle – Qu'est-ce qui compte pour les parcs clients?

Les employés sont les visages de l’organisation, représentant la marque de l’entreprise, traitant les défis, fournissant des conseils, faisant une analyse comparative des progrès et établissant des relations. Le service à la clientèle et ses priorités sont essentiels pour offrir une excellente expérience aux clients de parcs et aux employés de la société de gestion de parcs de véhicules.

Célébrée chaque année au cours de la première semaine complète d'octobre, la semaine du service à la clientèle est une reconnaissance internationale de l'importance du service à la clientèle et des personnes qui servent et soutiennent les clients quotidiennement.

Dans le contexte commercial dynamique actuel, et avec 74 % des Américains qui expriment leur mécontentement en matière de service à la clientèle en 2023, nous formons une équipe d'employés de l'emplacement Kentucky d'Enterprise Fleet Management qui excelle dans le service à la clientèle (malgré les défis de l'industrie et de la chaîne d'approvisionnement continue) et qui sont reconnus pour leurs efforts grâce à des résultats de croissance incroyables.

L'équipe Kentucky d'Enterprise Fleet Management est l'une des plus hautes femmes occupant des postes permanents dans l'ensemble de l'industrie de la flotte (contrairement à la moyenne de 16,8 %) et a augmenté son volume d'affaires de plus de 650 % en un peu plus d'une décennie. Avec la philosophie fondatrice d'Enterprise, Jack Taylor, qui consiste à « prendre soin des clients et des employés en premier, et tout le reste suivra » en tête, cette équipe revient au cœur du service à la clientèle « authentique ».

   Un service exceptionnel et une créativité sans pareil

L'équipe du Kentucky met en œuvre des tactiques de service à la clientèle avec une bonne communication et célèbre les réussites des collègues afin de générer des résultats positifs.

« Nos résultats démontrent notre capacité à obtenir d'excellents résultats et nous nous efforçons respectueusement de veiller à ce que les membres de notre équipe soient nouveaux et expérimentés afin de maintenir notre réputation d'offrir une expérience incroyable à nos clients du parc automobile », a déclaré Adam Cline, directeur des finances.

Jessica Appleby, directrice principale de la stratégie client, sait que l'établissement de relations n'est pas seulement un atout, mais un élément fondamental de l'excellence du service à la clientèle. Jessica a personnellement connu une croissance des livraisons de 200 % dans son volume d'affaires au cours des cinq dernières années, ce qui est un excellent résultat de la fidélisation des clients existants et de nouvelles recommandations de clients avec lesquels elle a établi d'excellentes relations. Jessica continue à développer de façon biologique des relations de travail professionnelles en amitiés, comme en ayant invité certains clients à participer à son mariage.

« Nous sommes encouragés à interagir de façon authentique avec les clients, ce qui leur permet naturellement de mieux comprendre leurs objectifs d'affaires, tout en développant la camaraderie au fur et à mesure que nous grandissons ensemble nos entreprises », a déclaré Appleby.

L’équipe fait preuve d’un grand dévouement et d’un grand engagement envers la croissance de l’entreprise, mais elle est aussi créative. Par exemple, Catherine Blazer, directrice principale des comptes, a été reconnue pour envoyer un gâteau aux clients potentiels d'une boulangerie locale avec ses coordonnées et une note, demandant une réunion. Un butoir de porte à talon haut ainsi qu'une carte professionnelle et un message indiquant : « maintenant que j'ai mon pied dans la porte, veuillez m'appeler pour discuter de votre compte de parc » ont également été partagés. À l'ère des outils numériques, l'approche légère et les messages personnels ont bien interpellé de nombreux utilisateurs.

« L'originalité est mémorable, et notre équipe est formidable pour développer des façons créatives et authentiques de prospecter de nouvelles affaires et de rester en contact avec les contacts existants. Nous savons que les facteurs de satisfaction de la clientèle sont la communication proactive, la réactivité et la facilité de processus, et nous essayons de les intégrer de manière authentique à nos approches de vente et à nos interactions avec les clients autant que possible », a déclaré Billy Snider, directeur de la gestion de flotte.

   La communication proactive et la ponctualité sont importantes

Dans cette entreprise dynamique, les changements économiques se produisent rapidement, que ce soit les retards de livraison de véhicules, les pénuries de pièces ou les contraintes de la chaîne d'approvisionnement, il est essentiel de communiquer de façon proactive les mises à jour. et pas toujours amusant.

Pour instaurer un sentiment de confiance avec les clients, il est important de bien communiquer et de communiquer fréquemment. « Nous nous efforçons de reconnaître la réception des demandes des clients dans les trois heures et de fournir une autre personne-ressource aux clients si nous nous absentons du bureau pendant une période prolongée », a déclaré Channing Flaherty, directeur régional des ventes. « Nous sommes convaincus que nos collègues peuvent offrir un excellent service à nos clients en notre nom, ce qui dit beaucoup sur l'immense respect que nous avons entre nous. »

Qu'il s'agisse de partager des informations sur l'industrie, de mettre à jour les commandes de véhicules ou de retards de livraison possibles, une communication proactive démontre un engagement envers la satisfaction de la clientèle. Lorsque vous communiquez fréquemment des mises à jour aux clients au sujet de problèmes potentiels, cela démontre un sentiment d'honnêteté et de transparence qui est très apprécié.

   Motiver l'équipe

L'engagement solide des employés est également au cœur de l'engagement de l'équipe du Kentucky à offrir une expérience client inégalée. Et la communication interne est essentielle. Les membres de l'équipe de divers niveaux et postes se réunissent chaque semaine pour discuter des alertes de service à la clientèle, des nouvelles réussites de compte et des commentaires des clients, tant positifs que négatifs. Malgré les différents niveaux d'ancienneté, l'équipe considère et respecte les autres comme de véritables « partenaires d'affaires » avec une solide culture d'équipe qui consiste à « s'engager pleinement dans les réussites de chacun » et à avoir le pouvoir à proximité (c.-à-d., en passant rapidement en revue les idées par la collaboration en personne et les outils virtuels).

Étant donné que certains membres de l'équipe travaillent à distance, les réunions virtuelles sont accueillies, tout comme les événements de consolidation d'équipe et les outils de clavardage en ligne, afin de s'assurer que tous les employés sont également investis dans l'équipe et dans sa culture connectée.

« Nous nous faisons rire les uns les autres – cela semble simple, mais le soulagement comique va beaucoup et nous rappelle que nous sommes dans cette situation ensemble, ce qui est particulièrement important lorsque vous passez une journée difficile », dit M. Flaherty.

Pour les FMCs, un point de contact unique qui connaît les activités, la flotte et l'industrie de leurs clients contribue à maximiser l'efficacité et les économies de coûts, ce qui permet aux clients de rester heureux. Lorsque le service à la clientèle est priorisé, tout le monde gagne et atteint davantage ensemble. Les clients sont satisfaits de l'aide, des conseils et du service qu'ils reçoivent, et les employés et les entreprises peuvent bénéficier de clients plus fidèles, d'une croissance accrue et de relations professionnelles positives.

Source de l'article : https://www.automotive-fleet.com/10207442/fmcs-customer-service-what-matters-to-fleet-clients